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大竞争时代餐厅经营

发布时间:2016/11/08 14:31:30 来源:餐饮连
餐饮连专家称以下是日本株式会社JB11代表取缔役社长新美司先生在亚洲餐饮企业家高峰论坛中关于“大竞争时代餐厅经营”的的演讲实录。
大竞争时代来临

餐饮连锁的崛起是基于一个大时代背景,什么时代背景呢?产业构造的变化,包括中产阶层的崛起,我们的生活消费水平越来越高,我们休闲的需求就有了。


市场不断扩大,对我们餐饮人是个好事,正因为这个市场诱惑非常大,有很多新餐企加入,就造成了竞争的日益激烈,激烈的竞争又让门店数量不断增加,单店利润持续降低。


大竞争的结果就是,一些火爆的餐饮连锁开始衰退或消亡,一些企业不断在大洗牌中优胜劣汰。我个人认为,门店的营收能力等于业态能力乘以门店的状态。


什么是业态能力?
首先要有强大的集客能力,明确我们销售的是什么产品,要有愉悦的顾客体验。
在大竞争时代,首先我们要满足两点,一是顾客需求的变化,可能过去顾客的用餐动机不是很明确,但大竞争时代,市场不断成熟,我们必须明确顾客用餐动机,在市场细分化大背景的前提下,各个品牌需要明白自己的核心技术,明确自己的产品领域,明确自己经营什么产品、哪个品类。

为什么说产品要聚焦呢?因为当产品聚焦的时候,招牌产品就会很明确,当招牌产品明确时,就不会让顾客失望,因为是冲着我们招牌菜来的。


聚焦品类,锁定食材
第一是要有专业店的美味,第二是要有超过价格以上的品质和良好的顾客体验,再有就是愉快的内外装修,让顾客容易进店,尤其采用一些女性顾客喜欢的门店风格。
聚焦品类并不是说一定要做单品,而是在聚焦品类的同时,也要给顾客多样的选择,因为菜单的可选择性也是顾客价值,我们可以锁定某个品种,用最少的食材做出更多的产品。
当聚焦品类时,还可以锁定厨房设备,就可以将烹饪简单化,降低烹饪门槛;食材聚焦了,我们就可以实现一天两次盘点,这样食材是新鲜的,可以实现做出高品质的产品。
由于聚焦品类、锁定食材、锁定设备,也就可以更好地控制成本。因为当食材种类很少的时候,我们就可以发动规模经济效应,最大降低成本。锁定或聚焦厨房设备,爷会降低硬件投资成本,提高门店的运营效率。

通过以上这些,既提高了门店的操作效率,又控制了人工成本。缩短了上菜时间,给顾客提供了一个便捷的服务,在高峰时不会错过很多客人。


分解服务担当

其次跟大家分享一下服务,店无论大小,即使是大店,我们也要提供良好均匀的服务。


我们的理念是,每个服务员负责较少的餐桌,才能提供及时服务、最佳服务。我们要求我们的服务员尽量靠近餐桌,减少浪费的动作,提高服务质量。


服务业做好服务是最难的工作,也是最难管理的工作。比如说初次服务、打招呼、季节性招牌产品的介绍,都需要一定的培训和技能。


我们在服务员给顾客点餐时,要兼顾两个重要的点,一个是要尽量提高客单价,一个是兼顾顾客的满意度。这两个并存并立是非常难的。


中间服务既要关怀顾客,也要获取追加点餐的机会;在结账环节也要构建良好的人际关系,提高顾客的回头率。


服务是人对人的交流,餐厅要兼顾以上三点是非常不容易的。


这就要求我们要对服务担当进行分解,比如需要迎宾从门口把顾客引领到餐位;上菜,是给顾客提供一个最佳温度、最佳时点的产品;撤餐有专门的撤餐员,经理负责的是发生问题时特别的应对。

我们需要好的产品、好的服务和好的顾客体验。所以就需要构建一个针对每位顾客都可以提供良好服务的管理系统,在建立管理系统的同时,提高客单价,引导消费,增加营收和利润。


运营管理系统

运营管理系统最重要的是每小时的客流预估,这是基于前四周相同星期,每小时实际客流预估的。


我们基于每小时客流,每天进行两次盘点,这样就能精准地计算出,什么时间段哪个岗位需要多少人力。


比如每小时来50个客人,和来70个客人的岗位和工作分配是不一样的,来70个人和来100个人,又不一样。


既要兼顾顾客满意度,还要考虑到企业的营收、盈利,这点对能力超级强的店长不是很难,但我们是做连锁经营的,需要每个店长、每个管理人员都能简单易懂地操作。

我们就做了计划并实施,还要跟踪实施的结果。但如果每个月结算分析的话,可能当我们发现问题时,这个问题已经存在一个多月了。


为了更好地解决运营出现的问题,我们是每周总结。


我们怎么能做到这点呢?就又回到了最开始说的,因为我们聚焦品类、聚焦食材,可以实现一天两次盘点和存货。同时我们有精准的每小时客流预估,可以精准决定备货量。

我们还针对每个食材设置了最佳的消费期限,新鲜的食材、最佳的口味才是提高顾客满意度的根本。


针对门店销售数据管理,我们分日结算、周结算、月结算,每天需要分析的数据是不同的。


东方6+1奇偶走势图 每天从门店收集的数据是每小时的销售额,每小时的客流量,以及每小时劳动时间、收银准确率、高峰时的客人数、上菜率、食材报废率等指标。


东方6+1奇偶走势图 到繁忙期,我们就有一个精准的客流预估基础上的最佳人力资源的配备,既保证顾客满意度又不浪费。只有做好了每天的日结算,才有一个好的周结算,周结算监控的数据和日结又不一样,一周七天,每天日结算才能积累出来周结算。


在周结算时,会注重以下这些数据:上菜准确率,是否在规定时间上菜齐,以及最长的上菜时间等,通过这些数据时刻检查门店运营是否有问题、需要改善的地方。


到了月结算就是一个月的经营结果,就是财务损益表。


东方6+1奇偶走势图 日结算、周结算和月结算的信息,在店长和区域经理间是相互分享、共通的,大家针对这个数据每天改善自己的门店运营管理。


我们的周结算是从周四开始的,因为大量数据表明,几乎所有餐厅都有一个共通点:每周二或每周三晚上餐厅的库存相对稳定,没太大变化,如果是周四结算,周四的订货量与周四的库存量几乎是保持一致的。

周三到周四这个管理循环周结束后,我们要立即对一周的经营管理数据进行经营总结分析,周四区域经理会跟店长、总监,针对门店的运营管理问题进行讨论、研究改善方案。


当周四、周五有了这样的改善缓解,才能更好地保证以最佳状态迎接周六、周日繁忙的门店。


只有好的一周才有好的一个月,所以说每一周对我们来说都是非常重要。
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